Online Marketing Steuerung nach Customer Journey

Unter Customer Journey versteht man alle Marketing Kontakte, die ein Kunde gegangen ist, bis er am Ende etwas in gekauft hat.

Customer-Journey

Ein Kunde kommt z.B.

  • morgens mit einem Smartphone über ein Google SEO Ergebnis in den Online Shop, kauft aber noch nichts (Mobile- SEO Visit)
  • am Nachmittag im Büro mit einem Laptop wegen eines Newsletter, kauft aber noch nichts (Desktop – Newsletter Visit)
  • am Abend dann vom Sofa mit dem Tablet wegen einer Google Adwords Anzeige für den Namen des Shops (Mobile – Brand Buy)

Problem Nr.1

Die bis dato am häufigsten genutzte Methode, um diese Bestellung nun einem Kanal zu zuordnen (Attribution Modeling) ist die des „Last Cookie“. In unserem Beispiel wird der Umsatz also dem Kanal „SEA Brand“ zugeordnet, die anderen beteiligten Kanäle bekommen nichts und werden im Laufe der Zeit nicht mehr bzw. weniger gebucht. Denn diese haben ja scheinbar keinen Umsatz erzeugt. Und das ist das große Problem an diesem Modell, denn die „Trigger“ für den eigentlichen Sale, werden nicht berücksichtigt, sonder nur der glückliche letzte „Touchpoint“ in der Kontaktkette. Wenn es extrem blöd läuft, dann schalten Sie in unserem Beispiel irgendwann alle Marketing Kanäle außer SEA Brand ab und wundern sich dann, warum der Umsatz sinkt, obwohl Sie denken alles richtig gemacht zu haben.

Problem Nr.2

Wie Sie in unserem Beispiel gesehen haben, kommt der Kunde nicht nur über unterschiedliche Online Marketing Kanäle, er nutzt  auch noch verschiedene Geräte (Devices) und das birgt ein weiteres Problem – wir können den Kunden nicht mehr in einer kompletten „Journey“ messen. Denn im Online Business wird alles mittels Cookie gemessen (Datei die man auf dem Gerät des Nutzers speichert). Wenn der Kunden nun aber über verschiedene Geräte einspringt, dann können wir diesen nicht mehr anhand des Cookies eindeutig erkennen und wir verlieren somit eine zusammen hängende Info über die genutzten Online Marketing Kanäle. Das Thema „Customer Journey“ scheint damit im Keim zu ersticken.

Lösung Nr. 1

Es gibt bereits einige Lösungsanbieter auf dem Markt, um sich dem Thema „Customer Journey“ und damit verbunden mit der „Budget Allokation“ zu widmen. Wer zunächst kostenlos starten möchte, kann dies zunächst mit Google Analytics tun, welches aktuell aber nur „statische“ Modelle der Allokation beherscht.

Attribution Modeling

Lösung Nr. 2

Die Lösung hierzu nennt sich „Cross Device Tracking“ und es gibt auch hier bereits einige Anbieter und Lösungen auf dem Markt.

Cross Device Tracking

 

About the Author

Knut Barth

Meine Name ist Knut Barth, ich habe an der FH Coburg Betriebswirtschaft, mit dem Schwerpunkt Marketing studiert. Seit 2007 bin ich in BAUR Gruppe, welche zur Otto Group gehört tätig, aktuell als Abteilungsleiter Onlinemarketing Technologie mit 6 Mitarbeitern, einem Praktikanten und einem Bachelor. Im Online Marketing Bereich beschäftige ich mich speziell mit den Themen Suchmaschinen Marketing (Google Adwords und organische Suchmaschinenoptimierung) sowie Google Analytics, daher bin ich hierfür auch Google Zertifiziert. Von Zeit zu Zeit bin ich auf Konferenzen und in der FH Coburg sowie der Uni Bamberg als Vortragender zu sehen. Da ich pro Jahr 2 Bachelor Arbeiten und zwei Praktikanten Plätze im Bereich E-Commerce vergebe und hierbei immer auf der Suche nach jungen Talenten bin, freue ich mich über jede Bewerbung!